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用户至上 让装修像品茗一样轻松

用户至上 让装修像品茗一样轻松

最近几年来,固然家居市场受上游楼市影响延续低迷 ,但家装行业仍有其足够的刚性需求。

把糊口景象“物化”到房间当中,家装这件浩荡而琐碎的工程,其实是一件让人既巴望又望而却步的事 。水深莫测的家装市场鱼龙稠浊:工程造价低开高走;材料以 次充好;隐藏工程偷工减料……多年来居高不下的家装投诉或多或少都申明了此范畴的乱象 ,各类侵害消费者权益的现象不足为奇,由此发生的胶葛不乏其人。

真正对家装常识有领会的消费者微不足道,“外行人”们老是在落成今后才发现各类不满 ,苦不胜言。深谙家装之苦的邓华金,看到了行业机遇,萌发了让装修变得简单、让家装行业规范化的设法:“中国消费者需要的是价钱廉价、消费安心 、省心简单的装修模式 。”

齐家网就如许应运而生的 ,它的高品质产物和办事“让装修像品茗一样轻松”。

首推B+B2C新模式 非标办事业界称道

家装行业的产物太不尺度化,很难用一种模式来同一运营。以物流为例,好比开关是可以用通俗快递输送的 ,可是水泥就必需用卡车输送 。这两种产物在物流上底子 没法同一 ,况且那末多错乱的建材产物。别的,家居建材行业供给商不同也很年夜,一些国际年夜牌墙漆、卫浴等产物 ,跨国公司其实不本身做发卖,全数由代办署理商发卖, 但像橱柜、订制家具等产物又需要与厂家直接合作。

在齐家触及的品类中 ,大要有70%属于非尺度化定成品 。研究非标品的订购难度和用户感触感染后,齐家网在国内率先构成了怪异的B+B2C的收集购物新模式:齐 家网(B)整合数目浩繁的供给商(B),配合成立了一个首要面向(to)25至40岁之间用户(C)的电子商务平台。经由过程办事取得用户定单 ,然后将定单转 给供给商,由供给商负责配送和安装,成立一个首要面向用户的电子商务平台。

趋利是供给商的赋性 ,吸引他们的只有定单 。最初,齐家网的模式近似时下最火的团购模式,经由过程团购将零星的用户需求组织起来构成年夜单 ,以此吸引供给商或从供给商处取得更高扣头 。

但在家居建材行业摸爬滚打多年的邓华金看来 ,用户需要的不但仅是低价。齐家网之前推出过一个办事:要求所有瓷砖供给商送货的时辰供给一个免费退货一个免费 补货的办事。由于装修时,瓷砖都是要多订一点的,但剩下来的瓷砖平均一块几十元钱 ,假如本身扛着送到建材市场去退的话,碎了损掉就是本身的 。此办事博得用 户鼎力奖饰,这充实申明用户对非尺度产物的注意办事的需求是很强烈的。

橱柜作为典型的非尺度化产物 ,平均每套价钱在8000元摆布。以传统的电子商务几近没法实现网上发卖,但齐家网把橱柜的产物和配件制定出同一的质量尺度, 顾客按这类尺度在线上订购橱柜 ,出产厂家也要按这个尺度来出产和安装 。对没有经验的消费者,如许的尺度恰是他们相信齐家网的要害地点。齐家网有一个研发 团队,他们把每一个非尺度产物构成定单的要害点进行研究 ,找出用户最关心的焦点问题,然后将这些问题尺度化并数据化,放在数据库里 ,把用户关心的案例放到网 上 ,如许就实现了非尺度产物的尺度化办事解决方案。

监管商家力度强 “315”原则赢口碑

为了保障用户的权益,避免产物呈现质量问题后,厂商推委 、不实时处置而侵害消费者的权益 ,齐家网要求厂商缴纳质量包管金,并向用户推出先行赔付办事 。假如 消费者在齐家商城采办商品,收到的货色存在质量问题、或与网上描写不符、或付款后未收到货色的环境 ,齐家网经由过程评定责任归属商家。假如商家未实行承 诺,又没法做出适合的解决方案时,消费者可以向齐家商城倡议赔付申请;经齐家商城核实后 ,将启动商家质量包管金,对用户的现实损掉进行先行赔付,以保障买 家权益。

别的 ,在齐家商城的认证商家(颠末齐家网审核并具有正规授权天资的)中买到赝品,经国度相干机构(如消保委 、质量检测局等)检测并确认是商户责任,齐家商城将会监视商家依照国度法定条目针对由此发生的货款及误工进行退赔抵偿 ,而且打消该商户与齐家网合作资历 。

虽然如斯 ,齐家网也不克不及包管在装修进程中不呈现任何问题,呈现投诉不成怕,要害是若何处置。齐家网对建材用户的投诉遵守“315”原则 ,即3个小时内响 应,1天内赐与初步方案,5天内为用户解决。对网站上的投诉信息 ,CEO邓华金也会常常阅读,并催促相干部分实时妥帖处置 。这是齐家网自上而下的一种经 营立场和企业文化 。

曾有一名用户在齐家网上持续发了3条投诉信息,邓华金对用户提出的投诉定见很是正视 ,并马上让后台部分与厂商获得联系,为这位用户妥帖美满解决了问题。

齐家网内部对商家售后办事有一套特定的惩罚机制。假如某厂商有一笔消费者投诉却充耳不闻,那末今后齐家网对该厂商的每笔定单金额将会扣除20% ,直处处理完投诉为止 。假如再有第二笔投诉,那末再追加扣除20%,以此类推。

信赖和口碑来自于用户的体验 ,即便有投诉 ,朴拙的办事立场仍是会让用户继续采办齐家网的产物。

立异办事省人心 全程介入助装修

“齐家网其实不是一个电子商务公司,而是一个办事公司 。”邓华金发现,支持非尺度产物电子商务的是办事。家装是一个重决议计划产物 ,千差万此外办事不轻易堕入价 格战的泥潭。对尺度品,齐家网的策略是:用户在网上下单后,定单信息会经由过程齐家网反馈到供给商的后台上 ,供给商负责送货上门和线下收款 。对非标定制 品,用户此刻线上预约,然后到线下看样品 ,看完样品订购,再把定单输入线上,经由过程线上追踪定单的进展 ,以后是上门量尺寸,然后再网上付第二笔款。安装安毕 后,用户才付清余款。如许一来 ,齐家网的线上部门就会对商品的售前售中售后全程跟踪 ,介入度很是高 。

年夜部门用户都没有任何装修经验,而装修又是一个很是专业的行当,是以用户在装修中需要年夜量的专业常识。齐家网为此开辟了一套CRM系统。在齐家网注册成 功 ,就会配给会员一个“装修助手”,阐发用户的采办需乞降怪异快乐喜爱 。齐家网会评判用户类型,配套以个性化的解决方案 ,包括预算、进度条、施工治理,告知你 家装进程中分歧时候点该干甚么,若何选择产物和促销信息 。“装修助手”是一个办事团队 ,顾客在装修进程中触及到的问题都可以随时打德律风乞助,好比地板怎 么买,浴室腰线怎样钉等 ,系统城市给出谜底。所有效户问到的问题城市进入数据库,构成专业的谜底,以备客服随时挪用。

装修进程中的一旦提早付完款 ,以后很有可能被商家牵着鼻子走 ,“齐家钱包”的推出,为消费者供给一个信赖平台 。“齐家钱包”对商家的规范性进行了一次有用的挑选,没有办事能力 ,做欠好的商家是不肯意接管这项办事的。

“齐家钱包”监视全部买卖进程。定成品最后成交的金额常常和之前的预定金额有收支,而很多不合发生在额外增添的部门,齐家网在处置的时辰 ,只能是各方取证,消费者说付出了,商家说没有收到的环境不足为奇 。“齐家钱包”记实下了每笔钱款 ,谁也赖不失落。

分歧于公共的付出担保平台,“齐家钱包”对非标定成品的制约性更年夜。很多定成品出产周期较长,而通俗的付出只能在必然的时候节点内 ,钱款假如用户不确认, 就主动转到商家帐户内,如付出宝 。而“齐家钱包”分歧 ,它的时候是用户收到货的14天。“齐家钱包”有用的规范了商家的办事 ,制约了商家的行动,真正让用 户有了自动权,晋升了用户的体验。

与此近似的还有“齐家快车” ,用户不消支出任何本钱,便可货比三家,摒弃了传统家装预约的麻烦和预支丈量费用的划定 ,用户不单可以自由选择时候,也无需 付出任何费用 。更有“金牌管家”随叫随到,从签定合同到装修落成 ,都由经验丰硕的专业监理人员全程伴同,帮你看清装修“浑水”。

线上线下齐发力 营业拓展笼盖广

互联网下降了人们的信息本钱和采购本钱,必然水平上冲击了原本的发卖渠道。适应着互联网时期的高速成长 ,齐家网也不竭地产生着脚色改变 。从开初的“组织采办”的团购网站酿成一家“信息调集型”的电子商务公司 。

很快邓华金就不甘于只当“信息中介”,他最先为公司“增重”。因为建材行业的非凡性,网站没法知足顾客看样 ,仓储物流及年夜额付出等功能 ,只有依托线下店的 弥补。线上线下融会,晋升购物体验 。线上咨询,领会产物价钱 ,勾当环境,勾当时到线下来体验购物,完全合适家装人群的购物需求。同时还可以经由过程扫瞄二维 码 ,用手机查询到商品的信息,价钱 、口碑、参数等,帮忙用户做更好的决议计划。

2008年起 ,齐家网在上海、姑苏 、无锡 、杭州等地接踵开了年夜范围的线下体验中间 。2014年,齐家网的首要使命之一就是拓展线下互联网门店:线下店互联网化,线上实体化。

齐家多年线下运营经验申明了线下实体体验的主要性:线下体验后加倍轻易发生买卖 ,纯真线上解决不了重决议计划商品的触摸、感受等现实体验 ;用户采办进程中氛围的营建,实体店一对一的交换问答,当天的采办环境 ,伙计的周到介绍 ,城市影响用户的决议计划。

分歧于此外卖场平台,齐家网的互联网门店更具优势:用户在来办事中间之前会到线上去领会信息,更能告竣买卖;经由过程互联网获得了更年夜规模的用户群体 。在上海 ,齐家网的展厅一年的发卖额远远超越红星美凯龙3家门店的总发卖额。

邓华金始终将重心放在买卖和用户体验。上海发家的齐家网承受之重在于异地扩大 。家装行业的高度本土化特征要求公司在组织架构上在每一个城市都设立分公司。截 止2014年3月,齐家网已在全国成立66个分支机构,各个地域的用户点击网站进入响应的区域页面。邓华金打算到2015年末将营业拓展至全国100个城市 。

事实上 ,齐家网的最终方针是成立一个“年夜而全”的供给链系统,即在齐家网的后台上,设计师、装修公司 、建材厂家、安装公司等十足被吸纳进来 。前台则供给给 消费者一套涵盖设计预算、施工治理 、线上采办的解决方案 ,线上线下交叉互动,构成一个O2O的办事团环,各个环节的信息不容易断层 ,办事链更顺畅。

“把分离的用户需求,调集起来”,在垂直类电商范畴 ,齐家的成功难以复制。3月11日刚过完九周岁生日的齐家网正在暗暗鞭策着让全部中国度装财产的变化 。

(来历:人平易近网-上海频道)

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